業(yè)務(wù)服務(wù)

承德供水集團(tuán)有限公司智慧水務(wù)建設(shè)

取得階段性進(jìn)展

承德供水集團(tuán)有限公司為了提高供水企業(yè)的服務(wù)和管理水平，實現(xiàn)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化，增強(qiáng)企業(yè)競爭力、吸引力，借著“大數(shù)據(jù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等高新技術(shù)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，對內(nèi)不斷推進(jìn)科技創(chuàng)新，對外與承德銀行等企業(yè)推行新型合作方式，規(guī)劃構(gòu)建承德供水集團(tuán)有限公司智慧水務(wù)系統(tǒng)，努力使企業(yè)站在科技興企、高端服務(wù)的前沿。

承德供水集團(tuán)有限公司智慧水務(wù)系統(tǒng)計劃分為兩個階段建設(shè)。一期工程除對已建的營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、SCADA調(diào)度系統(tǒng)、微信服務(wù)號進(jìn)行全面升級以外，另新建DMA分區(qū)計量系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、報裝系統(tǒng)、表務(wù)管理系統(tǒng)、集抄平臺系統(tǒng)，并打通各系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，不再使數(shù)據(jù)成為孤島，做到資源共享。二期工程將主要以建設(shè)供水管網(wǎng)水力模型系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、KPI數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、增加水質(zhì)實時在線監(jiān)測點為重點，并制作智慧水務(wù)平臺界面，搭建核心數(shù)據(jù)庫，全面實現(xiàn)水源、水廠、管網(wǎng)智能化分析與管控。

一期各系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)完成，功能簡要介紹如下：

一、營銷系統(tǒng)

現(xiàn)用營銷系統(tǒng)始建于2007年，于2012年進(jìn)行過一次升級。基本功能包括戶表基本信息維護(hù)、抄表管理、收費管理以及報表平臺。2015年新增了階梯水價功能；2017年開通“承德供水”以及“河北銀行”微信公眾號網(wǎng)上繳費接口，首次達(dá)到柜臺繳費類型用戶足不出戶即可方便實現(xiàn)水費網(wǎng)上繳納及查詢功能。至2019年，先后完成開發(fā)了微信生活繳費、承德銀行手機(jī)APP、“滿意承德”APP、支付寶生活繳費等多種在線繳費類型，使用水戶可按習(xí)慣任意選擇一種線上繳費方式方便進(jìn)行操作，并開發(fā)了承德銀行柜臺代收水費接口，用水戶可在承德銀行任意柜臺完成繳費及查詢操作。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)IC卡用戶分布的地理位置，選擇了承德銀行十座營業(yè)廳開發(fā)IC卡用戶代收水費接口，再次拓寬了繳費渠道，有效降低了水司營業(yè)廳的收費壓力，減少了用戶排隊等候時間。

本次營銷系統(tǒng)改造，除優(yōu)化上述功能、重建數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)外，主要在對內(nèi)加強(qiáng)管理、提高效率、對外提升服務(wù)上下功夫。如新增抄表員、收費員考核管理功能，系統(tǒng)可按各種條件提供產(chǎn)銷差、抄表率、抄見率、回收率等各類具體指標(biāo)，方便對相關(guān)部門其實行考核、獎懲。新上線短信及微信公眾號提醒功能，對余額不足或欠費用戶進(jìn)行短信、微信提醒，使用戶更為方便的掌握自身用水情況的同時，也節(jié)省了水司專人上門送用水通知單、欠費通知單的人力成本。

另外，手機(jī)抄表系統(tǒng)做為營銷系統(tǒng)新增的重要模塊，允許抄表員利用手機(jī)APP，在現(xiàn)場對所見水表表數(shù)進(jìn)行登記，并實時傳入營銷系統(tǒng)。同時利用NFC技術(shù)，要求抄表人員使用手機(jī)在水表旁電子鉛封處進(jìn)行近距離接觸后，方可輸入水表讀數(shù)。此舉有效提高了抄表到場率、及時率、準(zhǔn)確率，同時免去了抄表員攜帶帳本的麻煩，方便了數(shù)據(jù)錄入，節(jié)約了抄表時間。

二、客服系統(tǒng)

 2012年建立，由話務(wù)、工單兩部分組成。2016年初將原有模擬電話線路升級為數(shù)字光纖線路，體現(xiàn)在通話質(zhì)量及功能上有明顯提高。撥入966566客服熱線的用戶可在IVR電子語音導(dǎo)航中根據(jù)提示進(jìn)行停水情況、水費使用情況查詢，或者轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。

本次客服系統(tǒng)升級，主要包括如下功能：

1、增加座席數(shù)量

以前客服熱線共有8路IVR電子語音導(dǎo)航，4路人工座席，即可以滿足12路電話同時撥入966566號碼。目前又增加了4路座席，達(dá)到8名座席人員同時接聽電話的能力，再次提升了服務(wù)水平。

2、新增語音信箱功能。

如遇極寒天氣，大規(guī)模凍僵水表等極特殊情況造成座席線路爆滿，用水戶可在撥入966566客服熱線后，選擇語音信箱留言。座席人員可在稍后聽取該留言并做出處理及回訪。此功能可有效降低電話漏接率。

3、新增微信公眾號工單受理

用戶可在承德供水微信公眾號中發(fā)起工單，此工單通過互聯(lián)接口直接傳入營銷系統(tǒng)由座席人員進(jìn)行處理。此舉開拓了線上申報訴求功能模式。

4、知識庫管理

完善知識庫功能，增容知識內(nèi)容，方便座席人員快速查找所需信息，減少用戶等待時間，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、客服系統(tǒng)手機(jī)APP

客服服呼叫中心系統(tǒng)新設(shè)置三級平臺管理模式，客服中心人員做為一級平臺向各相關(guān)部門的二級平臺調(diào)度人員進(jìn)行派單，二級調(diào)度人員根據(jù)部門實際情況，向三級現(xiàn)場施工人員手機(jī)APP進(jìn)行派單。三級人員通過手機(jī)APP對施工前后進(jìn)行拍照并上傳，以備隨時查閱。公司可按部門及時間段隨時調(diào)出報表，做為考核依據(jù)，對各部門人員進(jìn)行獎懲。

三、DMA分區(qū)計量系統(tǒng)

隨著承德地區(qū)城市建設(shè)的發(fā)展，供水管網(wǎng)的不斷延伸，管網(wǎng)管理、漏損控制的難度日益加大，水司對管網(wǎng)實施智慧化、精細(xì)化管理有了較為迫切的需求。DMA分區(qū)計量系統(tǒng)以開發(fā)區(qū)分區(qū)計量的為試點建設(shè)，通過實施主動的管網(wǎng)漏損控制措施，實現(xiàn)試點區(qū)域流量能分區(qū)監(jiān)控、水量能分區(qū)定量、漏損能分區(qū)評價、業(yè)務(wù)能管理協(xié)同的優(yōu)化目標(biāo)，通過夜間最小流量、各級考核表水量差等多種數(shù)據(jù)分析，有效提高管網(wǎng)漏損控制水平，并為緊隨其后的其它區(qū)域分區(qū)計量擴(kuò)面累積實踐經(jīng)驗。同時通過構(gòu)建智慧管網(wǎng)系統(tǒng)，實現(xiàn)管網(wǎng)運行情況的綜合分析和智能管控，進(jìn)一步提高水司安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障能力，降低漏損率，解決這一困擾水司行業(yè)多年的陳舊問題。

四、報裝系統(tǒng)

報裝系統(tǒng)是承德供水集團(tuán)有限公司業(yè)擴(kuò)科學(xué)化管理的一部分，實現(xiàn)報裝系統(tǒng)工程資料錄入、查勘設(shè)計、出圖會審、預(yù)決算、施工竣工等流程的動態(tài)管理；對每個單據(jù)節(jié)點進(jìn)行時限控制，實現(xiàn)電子文檔的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，信息共享；提供電子合同管理、項目進(jìn)度圖查詢、所有單據(jù)綜合查詢等功能。

通過報裝管理系統(tǒng)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員可以隨時監(jiān)控報裝工程的狀態(tài)，了解報裝流程中出現(xiàn)的問題，并及時處理，避免報裝周期的延長。

五、表務(wù)管理系統(tǒng)

通過表務(wù)管理系統(tǒng)，可管理水表的生命周期、運行狀態(tài)、運行參數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)報裝、營收、表務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。表務(wù)管理系統(tǒng)的水表普查功能有助于幫助水司實現(xiàn)水表的全網(wǎng)清查、清理工作。

相關(guān)業(yè)務(wù)人員可以隨時監(jiān)控水表的使用狀態(tài)、運行參數(shù)（如表況、水表底數(shù)）等數(shù)據(jù)，有助于企業(yè)制定水表采購計劃。當(dāng)水表運行到達(dá)一定時限后，系統(tǒng)自動預(yù)警，提出需要換表的水表清單。

表務(wù)系統(tǒng)手機(jī)APP，實現(xiàn)了換表流程手機(jī)全流轉(zhuǎn)，解決以前工作人員需往復(fù)跑多個地點進(jìn)行紙質(zhì)簽字批復(fù)的繁鎖，并可方便進(jìn)行換表數(shù)量、時間、用材等數(shù)據(jù)查詢，換表信息直接進(jìn)入營銷系統(tǒng)，免去以前手工錄入過程，減少手誤引起的信息錯誤。

六、集抄平臺系統(tǒng)

我公司目前在線的遠(yuǎn)傳水表品牌較多，采用的遠(yuǎn)傳技術(shù)各異，相互之間不兼容，更換不方便，且各個水表廠家均有自己的遠(yuǎn)傳平臺，水司統(tǒng)一管理困難。

集抄平臺系統(tǒng)主要解決了如下問題：

   1、統(tǒng)一管理遠(yuǎn)傳戶表，以及戶表相關(guān)的集中器、采集器、NB水表、SIM卡等；

2、設(shè)備協(xié)議統(tǒng)一，便于設(shè)備混裝互聯(lián)，減輕運維的壓力，脫離對水表廠商的依賴性；

   3、遠(yuǎn)傳表自動抄表，無需人工點抄；

   4、遠(yuǎn)傳水量自動同步到營收，無需人工統(tǒng)計和轉(zhuǎn)換；

   5、自動排查水表問題，提前感知問題出處；

   七、微信公眾號

我公司已有微信公眾號，可方便用戶在其上進(jìn)行水費繳納及查詢等操作。此次升級，主要提升了如下功能：

用戶通過微信公眾號服務(wù)平臺可實現(xiàn)用戶綁定、水費查詢及繳納、電子發(fā)票下載、報裝預(yù)約等功能。

用戶在綁定戶號后可接受系統(tǒng)推送的停水通知、水費賬單等微信消息。

提供網(wǎng)點導(dǎo)航、水業(yè)常識、停水公告等公共查詢服務(wù)接口。

新增“供水風(fēng)采、走進(jìn)我們、黨旗飄飄、工作動態(tài)、今日供水人、業(yè)務(wù)服務(wù)、通知公告”等多個欄目，增強(qiáng)公司宣傳力度。

八、GIS系統(tǒng)

GIS系統(tǒng)主要功能已搭建完畢，以54坐標(biāo)的承德雙橋區(qū)及高新區(qū)地形圖為基礎(chǔ)，經(jīng)過普查對現(xiàn)有供水管網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，并錄入新建數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)使用部門要求添加各個關(guān)鍵控制點屬性包含供水管道400多千米，各類供水設(shè)施近2萬個，將平時不可見的各種設(shè)備信息，真實地再現(xiàn)在計算機(jī)世界中，方便水司對供水管網(wǎng)各個設(shè)備進(jìn)行觀察和分析，直觀的展示供水管網(wǎng)的分布狀態(tài)。

GIS系統(tǒng)手機(jī)端APP方便現(xiàn)場工作人員對供水設(shè)施定位查找，免去攜帶圖紙的繁瑣。

同時，以GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，再次開發(fā)了巡檢系統(tǒng)手機(jī)APP功能，由部門制定巡檢計劃，派發(fā)至巡檢人員手機(jī)，要求巡檢人員在周期內(nèi)完成對線路的巡檢工作，并在關(guān)鍵點進(jìn)行拍照上傳�？煞奖阏莆昭矙z員的巡檢時間、巡檢路線、巡檢內(nèi)容等信息，提早發(fā)現(xiàn)并排除供水管道等各設(shè)施隱患，有效提高公司降損治漏水平。

九、供水調(diào)度SCADA系統(tǒng)

該系統(tǒng)主要用于讀取水源地及水廠水泵運行數(shù)據(jù)，以圖形和報表方式直觀展示水泵運行狀態(tài)以及壓力、流量、水質(zhì)在線等基礎(chǔ)信息，方便調(diào)度人員對水廠、水源、泵房進(jìn)行科學(xué)調(diào)度。

在一期工程竣工并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后，我公司將著手進(jìn)行智慧水務(wù)二期建設(shè)，其各系統(tǒng)功能簡要介紹如下：

一、供水管網(wǎng)水利模型

供水管網(wǎng)水力模型在供水企業(yè)中日益得到重視和應(yīng)用。我公司將以GIS系統(tǒng)、DMA系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步建立供水管網(wǎng)水力模型,實現(xiàn)更為精細(xì)化的區(qū)塊化管理,降低漏失率、降低產(chǎn)銷差、改善水質(zhì)、節(jié)降耗、提高供水安全可靠性；在線實時監(jiān)控供水管網(wǎng)水量、壓力和水質(zhì)情況；特別是發(fā)生突發(fā)性爆管兒等事故時能夠及時制定應(yīng)急方案，由大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過周密計算提岀更為科學(xué)、可靠的規(guī)劃改造和優(yōu)化調(diào)度方案等,可有效的提高管網(wǎng)管理的科學(xué)性、安全性和經(jīng)濟(jì)性,避免了盲目性。從而更好實現(xiàn)“數(shù)字化”供水和“智能化”水務(wù)。

二、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)

實現(xiàn)對公司所有固定資產(chǎn)從采購、分配、維修、報廢的全電腦記錄，科學(xué)規(guī)范管理各類設(shè)備、儀器。

三、增加水質(zhì)在線監(jiān)測點

新增水質(zhì)在線監(jiān)測點，實時傳輸溶解氧、電導(dǎo)率、濁度、PH值、溫度等水質(zhì)信息，更好保障城市飲用水衛(wèi)生安全。

四、KPI關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

以各系統(tǒng)中提取構(gòu)建的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從不同維度、對生產(chǎn)運維、管網(wǎng)管理、客戶營銷、計量管理、工程管理等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行決策管控，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析和報表，建設(shè)KPI大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)（BI），實現(xiàn)各系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）分析。

五、智慧水務(wù)平臺及界面

建立在各個子系統(tǒng)之上的統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合平臺，具有統(tǒng)一管理各個子系統(tǒng)、協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)的功能�？蓪崿F(xiàn)單點登錄，在平臺上每個人只要登錄一次，即可暢通訪問任何掛在平臺下的系統(tǒng)；在平臺上自定義各個級別用戶所能看到的子系統(tǒng)模塊；代辦事項模塊根據(jù)用戶自行定義顯示消息來源，并可以在此實現(xiàn)消息的處理，實現(xiàn)統(tǒng)一辦公；綜合報警匯總，綜合報警模塊把來自管網(wǎng)調(diào)度、DMA分區(qū)等報警信息集中顯示在平臺主界面上，一目了然，集中處理；常用功能一鍵進(jìn)入，在界面設(shè)置常用的功能入口，用戶可以根據(jù)需要定義常用功能，直達(dá)各個功能頁面，提高工作效率。

綜上所述，承德供水集團(tuán)有限公司將以“頂層設(shè)計,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),全局整合,重點先建,資源共享”為建設(shè)理念,以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為基礎(chǔ),以業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)中心的建設(shè)為核心,以信息資源開發(fā)、整合為著力點，以支持業(yè)務(wù)應(yīng)用為目的,以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、安全運行和人才培養(yǎng)為保障,為水務(wù)發(fā)展提供技術(shù)支撐,實現(xiàn)以水務(wù)信息化帶動水務(wù)現(xiàn)代化,提升承德供水集團(tuán)有限公司的整體現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平。在為水司提供供水信息服務(wù)的同時，還能夠在數(shù)字城市層面上為政府、公眾提供信息化服務(wù)，充分發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)的效益。